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門診辦公室是門診部的直接管理部門,其工作質(zhì)量直接關(guān)系到患者的利益,也影響醫(yī)院的整體形象。本文就門診管理人員在預(yù)防和處理門診醫(yī)患糾紛中的作用進(jìn)行探討,分析了門診醫(yī)患糾紛的常見原因,提出了強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量和實(shí)行規(guī)范化管理是預(yù)防醫(yī)患糾紛的重要措施,而與患者及家屬搞好關(guān)系是處理糾紛的第一步,認(rèn)真調(diào)查事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)是處理好糾紛的第二步,正確對(duì)待,分析每一件糾紛是防范糾紛發(fā)生的重要手段。
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目的:研究綜合醫(yī)院門診質(zhì)量指標(biāo)體系在門診診療管理中的應(yīng)用價(jià)值。方法:以我院2014年9月至2016年9月掛號(hào)系統(tǒng)導(dǎo)出的門診量26 855為研究對(duì)象,評(píng)價(jià)分析2014年至2016年各年度專家門診、普通門診出診規(guī)范性、醫(yī)療文書質(zhì)量及門診滿意度,建立質(zhì)量檔案,實(shí)施質(zhì)量考核,持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。結(jié)果:2016年我院專家門診準(zhǔn)時(shí)率96.80%、普通門診出診準(zhǔn)時(shí)率96.30%、醫(yī)療文書質(zhì)量合格率分別為93.40%、96.42%、98.59%,門診滿意度2 254例(93.92%)均明顯優(yōu)于2014、2015年對(duì)應(yīng)指標(biāo),差異顯著(P<0.05)。結(jié)論:綜合醫(yī)院門診構(gòu)建、應(yīng)用門診質(zhì)量指標(biāo)體系,有助于規(guī)范出診行為、提高門診文書質(zhì)量,優(yōu)化門診滿意度,促進(jìn)門診管理工作的科學(xué)性與高效性。
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