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本文針對桂林幾家大型超市服務臺的運行狀況進行調(diào)研,發(fā)現(xiàn)收銀服務臺的服務效率是影響超市整個服務效率的瓶頸環(huán)節(jié),運用工業(yè)工程的思想和排隊論的方法對收銀臺進行了常規(guī)方案設計和應急方案的優(yōu)化設計,對新方案的效果進行Witness仿真。研究結果表明,對服務方案的優(yōu)化設計,可以有效改善超市的服務效率,從而提高顧客對超市的滿意度和忠誠度。
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在排隊系統(tǒng)中,排隊等待服務的顧客數(shù)量、等待時間、系統(tǒng)內(nèi)服務人員及設施的空閑率等是非常重要的數(shù)量指標。通過了解它們的變化規(guī)律,就可以在滿足顧客服務基本要求的前提下,研究如何提高服務質(zhì)量、降低排隊系統(tǒng)運營成本等問題。本文通過應用超市收銀排隊系統(tǒng)優(yōu)化模型,并以哈爾濱市某家樂福超市為例,進行實地考察和數(shù)據(jù)統(tǒng)計,對其服務臺的數(shù)量設置進行優(yōu)化,最后得出該超市在非節(jié)假日和節(jié)假日各個不同時段應該開放的服務臺的數(shù)目。
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